滴滴順風車消失這一年

網易科技2019-09-06 04:06:58


作者 I 牛耕

編輯 I 張碩

來源 I AI財經社(ID: aicjnews  )



滴滴順風車等待迴歸
 
2018年8月27日,滴滴在全國範圍內無限期下線順風車業務。一年後的今天,滴滴順風車還是沒能上線。
 
“現在確實沒有一個明確的時間表,包括安全這件事情,也不是拿時間來倒推的。如果產品安全功能達到一定預期情況下,我們會先開放白天或者市內場景進行試運營,但是沒有明確的時間計劃。我們也希望廣泛徵求意見,把產品改善好之後,再決定什麼時間上線。”
 
在2019年7月18日的滴滴順風車媒體溝通會上,滴滴順風車業務總經理張瑞以及滴滴所有核心高管敞開心扉向外界透露了滴滴順風車這一年的進展。

 圖/視覺中國

事實上,對於順風車業務是不是要上線、什麼時候上線,滴滴內部也存在諸多爭議。滴滴出行技術副總裁賴春波透露:“外部有聲音認為順風車是個累贅,他們是在負重前行。”更別提順風車再發生事故,可能為滴滴帶來整體歸零的風險。張瑞曾形象地説,“安全這件事,我們丟一分就是零分。”
 
滴滴出行總裁柳青透露,順風車下線前每天只有100萬到200萬單,佔滴滴全天訂單的5%到10%。“為了這個業務線,值不值得承擔整個公司歸零的風險?”
 
“滴滴可以不做順風車業務,讓這些乘客的需求去被其他交通工具滿足,我們可能會睡得安穩一點。我們不需要這麼煎熬自己。”柳青在溝通會上坦誠滴滴的糾結。
 
柳青有18年駕齡,但開車不多。她原本最喜歡送自己孩子上學,但後來就不願意送了。因為滴滴順風車下線後,她總被孩子的老師問:順風車什麼時候上線?在滴滴順風車下線這段時間,她也在三元橋看到路邊有20多輛黑車在拉活,問路人30塊走不走、40塊走不走?
 
“這種出行方式就真的安全嗎?”柳青説,這也是滴滴內部不斷在思考的問題。
 
順風車是承擔巨大社會價值和責任的業務,程維説,順風車下線這段時間,他自己想的最多的一個詞就是責任,“包括滴滴對用户的責任,對司機的責任,對社會的責任。”
 
這也是滴滴為什麼不惜巨大投入一定要做順風車業務。
 
據張瑞回憶,滴滴順風車團隊度過了特別艱難的一年。很多同事工作時間不長,從沒經歷過業務下線,每個人的心態和情緒都有非常大的變化。團隊有人轉崗有人離職,團隊從300多人驟減到200多人,“不過業務核心人員都留了下來。”那些工作兩三年,本該隨業務發展快速晉升的人,也有不少選擇留下。滴滴主動下線順風車後,他們不知道該做什麼,內部自發討論風險點。
 
在這種逆境裏,順風車團隊對自己的價值想得很透徹。在張瑞看來:“滴滴在這個階段已經不是經營的公司,而是一家肩負社會責任的公司。順風車的市場需求是一定存在的,那些人不坐順風車會坐黑車,出了事情都不會有人報道。”“我們要不要上線,在於我們是不是有責任做這件事。”
 
對於最敏感的價格問題,程維親自站出來闢謠:“順風車顯然不會是滴滴盈利的業務。它還遠遠沒到盈利的階段,我相信這對整個行業都是一樣的。”他重申了滴滴順風車如果有機會上線,必將保持低價位。“無論對順風車還是整個移動出行、共享出行,我們的心態都是長遠的,不會急功近利。”
 


“最難用的順風車產品”

更多的用户仍然在期待滴滴順風車迴歸。
 
順風車車主普遍反映滴滴匹配乘客更快、APP使用更流暢,賺的錢也更多。每天從北京亦莊往返清河的王先生,是順風車的重度用户。他告訴AI財經社,嘀嗒和哈囉的乘客數量、路線匹配程度都不如下線前的滴滴。“如果滴滴上線,我肯定換回去。”
 
但業界人士告訴AI財經社,也許低匹配程度和低價才是順風車的正常狀態,過去部分平台順風車低價快車化,也給了人們錯誤的預期。對此,嘀嗒出行副總裁李金龍認為:效率和低價在出行領域是互斥的兩端:快車和出租車隨時有人接單,因為充滿專業運力;順風車需要預約,接單率要低15%到20%,但價格卻更便宜。人們應當意識到,這是兩個完全不同的出行場景,適用不同的需求。
 
“人們仍帶有顧客是上帝的思路,還沒認識到車主和乘客是平等互助地分攤成本。這也證明順風車確實是新生事物,教育用户需要時間。”李金龍對AI財經社表示,目前順風車應答率低、匹配有限,反而是順風車的正常狀態,改進的過程會遇到明顯的天花板。


圖/視覺中國

猶如一場沒人見證的苦行,在經歷數十次覆盤和數不清的會議後,滴滴順風車內部重新迭代了十幾個版本、200多項功能優化,也要變成一款可能“天天在體驗上捱罵的產品”。
 
據張瑞透露,滴滴做了三件事讓順風車迴歸初衷:第一是去掉了“附近”功能,這雖然能幫車主方便找到附近乘客,但也容易暴露乘客行蹤。第二是將接單路線限制在幾個常用點之間,限制每天只能接不超過2到4單,並去掉了乘客個人隱私信息。第三是加強人臉識別抽查功能,並把信息校驗卡發到乘客手機上,鼓勵乘客上車前校驗。
 
光是設計信息校驗卡,滴滴就絞盡腦汁:順風車是預約場景,有車主能做完人臉識別,換別人去接駕。例如殺害空姐的劉振華,就利用父親信息騙過了人臉識別等檢驗。為了解決這一問題,在新的安全流程中,滴滴會主動發給乘客信息校驗卡,方便比對。但這會不會泄露司機的隱私?這些都要到順風車真正試運行時,根據雙方反饋來平衡。
 
滴滴的順風車安全產品經理趙家農,是在兩起安全事故後才加入公司。這一決定甚至沒得到她家人和朋友的支持。但她也為滴滴的女性安全計劃貢獻匪淺。在新的女性安全計劃中,女性乘客能看到車主的實時狀態:多久前做過人臉識別、檢驗過駕照信息?是否開啟了行程軌跡和錄音?如果路線少有異常,乘客就能迅速分享行程、撥打求助電話。

圖/視覺中國

針對女性乘客,滴滴甚至更改了業務邏輯:不再是單向選擇,而是車主邀請乘客,乘客再根據司機信用分、路線和車主信息篩選車主,獲得最終決策權。這有效規避了順風車主挑選女乘客的隱患。
 
為了過濾有潛在風險的順風車車主,順風車部門不惜與網約車部門發生衝突。張瑞等人希望,一個車主如果一個月內跑過滴滴網約車,就不允許做順風車。如果單純從利益角度考慮,這樣的規定對司機和平台都不利。
 
對此國家其實有規定:經營性質的車輛不能做順風車。但其他同事反駁説:如果司機在高德、首汽接網約車單,不把數據給你,你怎麼知道他是網約車主呢?張瑞堅持,國家有規定就要照做,即使無人監管、對三方都不利也沒辦法。最終他的意見被採納。
 
經過一系列改進後,滴滴順風車的流程變得更繁瑣,一定程度上也會影響用户體驗。柳青甚至稱“我們有可能在做一款最難用的順風車產品”。
 
但是對當下的滴滴來説,“安全永遠是第一位的”,同時“我們也會持續迭代我們的體驗,讓用户更好更便捷的出行。安全不是一蹴而就的,我們會持續優化,持續迭代,持續改進我們的安全能力。”張瑞在溝通會上表示。
 
在順風車下線的一年裏,滴滴的企業文化也發生了變化。滴滴副總裁李敏表示:滴滴原本是冠軍之心,團隊爭分奪秒要做到第一。但如今,冠軍之心外滴滴多了一個同理心:要敬天愛人,考慮到別人怎麼看問題。這些轉變也潤物無聲地扭轉了公眾對滴滴的態度,認為滴滴真的在開放、透明,沒有藏着掖着。


順風車規範化

一年前,滴滴兩起順風車事故徹底改變了出行市場。十部委進駐滴滴安全檢查,順風車無限期下線,滴滴長期霸佔頭條陷入輿論漩渦。柳青説,和程維曾在辦公室裏抱頭痛哭,柳青坦言不知道如果再發生惡性事故,滴滴會怎麼樣?
 
柳青這句靈魂之問不可謂不正中靶心。在行業規範形成前,人們要求順風車平台對安全事故承擔無限責任。而隨着各方角色明晰,順風車平台有望只承擔有限過錯責任,找到可以信賴的商業模式。
 
給順風車下定義的是國務院2016年發佈的《關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》(58號文)。根據定義,順風車是一種合乘行為,由出行線路相同的人分攤出行成本或免費互助。其中規定:“私人小客車合乘,也稱為拼車、順風車,是由合乘服務提供者事先發布出行信息,出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。”
 
這就限制了順風車收費只能是分攤油費和通行費等,平台只能收取少量信息撮合費。
 
圖/視覺中國

在這種交易中,平台提供的是居間服務,即以路線匹配促進順路車主和乘客合乘。在2019年3月的順風車健康發展座談會上,北京市律師協會行政法委員會委員劉汝忠明確了這一點。目前順風車平台給乘客開發票時,也只能對自己收取的信息服務費開票。
 
有了這一共識,順風車是非營運性質,車主和乘客也並非《合同法》中的旅客運輸合同關係,而是善意同乘關係,受民法限制。如今抱怨車主不把自己送進小區的乘客,多半以為自己享受的是客運服務。
 
至於平台方的安全責任,也由無限責任轉變為有限責任。《電子商務法》27條第2款和第38條規定,如果電商平台經營者為非經營用户提供服務,關係到消費者生命健康,電商平台應盡的是對平台內經營者的資質審核義務。應用在實踐中則體現為“高度注意原則”。
 
何為高度注意?即充分盡到了注意的義務。李金龍對AI財經社解釋説:技術手段能做到的,平台都要做到。例如審核車主背景、監控行車軌跡、後台與公安聯網等。這取決於當下技術手段限制。對此,劉汝忠有一個形象的説明:美國有銀行搶匪在銀行外用機槍掃射,掃射完再進去搶,法院判銀行不承擔責任。因為在外面掃射已經超過了銀行的注意能力。
 
此外,順風車平台在制度設計上不能吸引黑車司機,應最大化攔截這一羣體。如嘀嗒順風車定價在巡遊車的50%左右,每天限制接4單。“如果專業運營司機能掙到錢,説明順風車定價太高了。”柳青也在媒體開放日提到滴滴設計了類似措施。
 
在價格方面,車主收費僅以分攤油費和過路費為限。雖然順風車的全國性綜合規範尚未出台,但各地監管已有共識:如深圳和南昌要求順風車收費不超過巡遊車每公里租價的50%,北京和上海要求每車每日合乘不超過2次,廣州和長沙僅對免費順風車不限接單次數。這些都將黑車和快車司機攔在了順風車之外。
 
至於平台的收費,則限制為少量信息服務費。以嘀嗒為例,順風車每單平均收取1-3元,有行業人士告訴AI財經社,如今平台再使用固定抽成方式可能會引發監管質疑,因為平台的匹配難度並不隨訂單金額上升而顯著改變。這一條看似限制平台,實則保證順風車平台的信息撮合角色,而非參與乘運服務,是惡性事故發生後澄清責任的關鍵。
 
在去年兩起順風車事故發生前,滴滴對每單抽成在10%左右。業界普遍認為,即使滴滴順風車再上線,也不可能恢復2017年的高價高抽成,將在收費、安全監控方面受到強監管限制。
 
張瑞也在媒體溝通會上表示,未來滴滴順風車試運營期間將免收信息服務費。程維稱,順風車未來上線的話,一定不會把規模和營利當成主要的目標,對張瑞的順風車團隊也沒有這方面的考核指標。
 
在一次關於順風車的研討會上,還曾有專家指出:定價應當由司機和乘客協商,平台不應給出建議價格。但李金龍告訴AI財經社,嘀嗒曾嘗試這一做法,但產品之繁瑣完全沒有可行性。目前的順風車形態,實則已久經考驗達到平衡。
 
通過一系列複雜的“組合拳”,平台在法理上界定了自己責任範圍。但在司法實踐中,這真的能生效嗎?李金龍對AI財經社的答覆是肯定的。他提到,在北京市西城區人民法院的兩起判例中,黃某開網約車、李某開順風車,發生事故後都向保險公司理賠,均被拒絕。但法院支持李某訴求,駁回黃某訴求。
 
“網約車改變了車輛使用性質,顯著提高危險水平。而順風車是不以盈利為目的的民事行為,順路搭乘會不會增加車輛使用頻率,也沒有改變車輛使用性質,未增加危險程度。”法院人員如是對外解釋。
 

爭搶最後一塊空白市場
 
在滴滴缺席的一年裏,空白市場已引發多方爭奪。
 
“所有人都在等滴滴順風車上線教育市場”,一位順風車平台COO表示。他就職的順風車平台,原本是土老闆找外包平台開發,註冊用户不過1萬人。滴滴順風車下線後,他的平台註冊用户翻到100萬,一度成為順風車第二大平台。
 
這個充滿巨大需求的市場,在今年又陸續吸引哈囉、高德、曹操等大玩家入場。
 
2019年2月,哈囉出行宣佈全國上線順風車,去年12月已開始招募司機。6月,高德地圖開始在廣東、武漢等城市招募車主。9月,曹操出行的順風車業務也即將上線。
 
難賺大錢的順風車,為何對出行平台還有吸引力?行業人士告訴AI財經社:目前大平台都希望補全出行生態,只有小平台還指望順風車做流量入口。人們的多種需求並存,傾向於使用同一個出行平台。如果坐視對手發展順風車,可能威脅自己現有的其他業務。
 
由於順風車近期才重燃戰火,調研機構的市場報告也止步一年前。相比網約車,順風車更受地方人羣習慣影響,如珠三角城市的市民更願意載人,而北方和西部城市的人們更願意獨自駕車。
 
對於各家戰況,有業內人士對AI財經社透露:嘀嗒的優勢在京津冀、長三角、珠三角城市,都是傳統的網約車重地。在今年上半年,哈囉成功打下雲南、貴州、四川等地,是嘀嗒的薄弱市場。
 
今年順風車最大的戰爭,發生在嘀嗒和哈囉之間。從滴滴順風車下線起,嘀嗒始終是順風車老大。但業內人士透露,哈囉從2月入局開始,憑藉單車用户積累和阿里系資本,成功搶奪了嘀嗒20%日訂單。直到今年6月,哈囉試錯階段結束,補貼開始減少。
 
對這一説法,哈囉出行方面表示不能證實。其告訴AI財經社,哈囉習慣按自己的節奏前進,用錢砸市場不是哈囉的做法。在摩拜和ofo“打架”時,哈囉出行CEO楊磊曾説:“ofo和摩拜因為過度關注競爭和對手的節奏,才導致了今天的狀況。我們更關注自己定幾塊錢、定價的道理是什麼。”
 
但哈囉確實曾有補貼。4月24日,哈囉出行的順風車業務負責人江濤表示,要拿出5億元成立風綠色出行基金,在免收服務費、補貼乘客和車主三個維度開始補貼,瞄準五一出行高峯。
 
不同的資金儲備,導致了兩家不同的拉新手段。李金龍告訴AI財經社,嘀嗒很少花錢搞補貼。如今獲取一個車主的成本已高達上百元,嘀嗒入局得早就是最大優勢。“1500萬車主是嘀嗒最大的壁壘。”而哈囉補貼停止後,業內人士透露,確實有車主下滑趨勢。對此有哈囉員工對AI財經社表示,“像嘀嗒那樣花錢和發展也太慢了。”
 
在摩拜賣給美團後,原董事長李斌説:“摩拜原本是能掙錢的,是個本來能做得很好的生意。”高額補貼毀了共享單車原本成立的盈利模式。在順風車行業,監管對收費和補貼都更關注,這未嘗不是一件好事。李金龍向AI財經社表示:網約車是變動成本高(因為要維持高補貼),固定成本少。而順風車則相反,平台達到一定規模,自然有機會實現盈利。不過他並未説明具體通過什麼方式盈利。
 
值得一提的是,順風車用户對價格更敏感。業內人士指出:“順風車一補貼,日訂單蹭蹭就上去了;停止補貼又馬上掉下來。”這導致補貼後留住用户更難。在順風車行業,價格是非常有效的槓桿,要保障運力就提價,要獲取乘客就降價。長期高價或補貼,都可能引發監管關注。
 
至少在目前,嘀嗒的順風車老大地位仍無人能撼動。有哈囉員工和行業人士表示:哈囉砸錢教育市場,但順風車要匹配行程,乘客上來發現沒有順路車,嘀嗒卻能匹配到,反而成了嘀嗒的用户。相比網約車,順風車模式更輕,平台有積極動力擴大規模降低成本,使後來者超車更難。
 
但行業人士提醒表示:哈囉在三、四線城市發展共享單車、助力車,已經建立了龐大的地推隊伍,相比下嘀嗒員工不足千人。如果資本大量湧入順風車市場,哈囉快速崛起也未可知。
 
在官方層面,哈囉出行CEO楊磊説過,公司仍聚焦兩輪,四輪業務都是嘗試。目前為補全出行版圖,哈囉將出租車需求接入嘀嗒,網約車需求接入首汽等,“大家一邊打一邊合作,還不到拼刺刀的時候。”
 
除了哈囉和嘀嗒的對抗,順風車市場還有曹操出行和高德地圖兩家平台。曹操出行的順風車將在9月上線,優先發展吉利集團品牌車主開順風車,能幫助吉利積累數據、服務後續運營,業務協同意義更強。高德地圖的順風車則偏公益性質,承諾對用户不抽傭、對行業不補貼。
 
圖/視覺中國

在2019年5月,辦公軟件釘釘也與哈囉和嘀嗒合作,在杭州試運營順風車業務,引發了人們諸多興趣。其要求車主需就職於釘釘認證企業,受每天不超過兩單等限制。結合釘釘的企業認證、企業個人名片、用户通勤信息等數據,對車主和乘客的身份進行多重認證,可以有效保障出行安全。
 
對於當下的競爭,程維在接受採訪時表示,未來不會通過大規模補貼競爭市場,“行業最終還是會迴歸理性,看誰能提供最安全,效率最高,最便宜的服務,滴滴希望成為一個長遠健康發展的企業”。
 
對順風車市場四方混戰局面,有行業人士感歎道:市場天花板雖低,但已打成一團。“網約車市場已經沒有多少空間,順風車還可能動搖出行版圖,有一點希望。”
 
在張瑞看來,更多的玩家進入順風車領域是一件好事。“首先,有這麼多企業願意在順風車領域去探索,就表明了順風車是有社會價值和用户價值的,所以大家願意進來。第二,現在這個行業裏還沒有一個明確的行業標準,大家也在摸索,我們產品的功能設計、安全運營設計都是從安全出發,儘可能做到最好,這樣行業才能有更好的競爭,更好的迭代。有這麼多的企業進來,我們可以共同制定一個明確的標準,讓這個行業更加蓬勃健康的發展。”



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