滴滴順風車下線一週年:箭在弦上,如履薄冰

騰訊科技2019-09-06 03:03:46

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來源 / 界面新聞(ID:wowjiemian)

作者 / 柯曉斌

編輯 / 文姝琪

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儘管順風車不是營運性質的網約車,不能抽成,但這依然是一個大規模的市場。最為關鍵的是,因為其規定了車主的接單數量,不需要通過補貼去拉昇服務數量,按照規定抽取一定的信息服務費,依然能產生可觀的收入。

在這個特殊時刻,滴滴又變得謹慎而沉默。


去年8月27日,兩起惡性事件後,滴滴其在全國範圍內下線順風車業務。迄今,依然沒有上線時間表。


不過, 相較於去年的如履薄冰,進入2019年4月份後,滴滴順風車多次對外發聲,不斷試探,對外釋放出“開張營業”的信號。


據知情人士透露,過去一年,順風車一直在做產品迭代。今年年初,順風車團隊進行人員優化,從原來的300多人到現在的200多人,整體規模減少。


但是安全人員從過去的十幾人增加到現在的50多人。


滴滴順風車下線的一年,也是滴滴內部進行調整的一年——這期間,滴滴進行了多次的組織框架調整,ALL IN安全。


大半年的休整後,程維、柳青等滴滴的核心管理層用相對開放的姿態再次走上台前。儘管如此,一年後,這個曾是滴滴主營收部門的產品始終沒有上線。


這一年之中,滴滴估值下降、老股東拋售股權等壞消息不絕於耳;也是在滴滴順風車缺席的一年中,高德、曹操出行、首汽約車、哈囉出行等玩家伺機進入這個市場,摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3等背靠傳統車企的出行平台也不斷出現,也企圖直接分食滴滴網約車市場。


據某位曾經看過嘀嗒這個標的的投資人透露,嘀嗒的順風車日訂單直接翻了6倍,達到70萬,嘀嗒已實現盈利。


滴滴仍需要順風車這個業務,但面臨監管與輿論,儘管數次試探,曾經這個市場的老大,依然在等待重新上線順風車的機會。


順風車折戟


“怕,就是怕,就是慫。”在滴滴順風車在下線325天之後,在一次媒體開放日上,柳青直言了滴滴順風車業務遲遲未能上線的原因。


“可以非常坦然的跟大家講,我們比較慫的,在這件事情(順風車)上,我們內心有這麼多糾結,這麼多彷徨,誰那麼篤定就能推出一個100%安全的產品。誰願意每天無數人罵你黑心,這麼大的心理壓力,是為什麼我們等了這麼長時間的重要的原因。我們等了這麼長時間就是害怕。”在現場,柳青甚至一度哽咽。


給柳青留下陰影的是,去年5月和8月,連續出現的兩起滴滴順風車惡性事件,這兩個事件也讓滴滴品牌口碑出現斷崖式折損。


“有滴滴員工向我抱怨自己得不到尊重,甚至出門都不敢跟司機説明自己的身份,這對於整個滴滴人都是非常大的衝擊。”柳青説。


更為直接的是,經過這兩起事件之後,滴滴進入了很長時間的休整期。


順風車事件之後,滴滴ALL IN安全,不斷更迭APP。同時,滴滴公司內部組織了“安全責任落實到員工的會議”。


“國際化原本是2018年滴滴的重點業務,但安全事故出來之後,也受到了衝擊。”在滴滴工作的陳明説。


而據另一位在安全事件發生之後離職的員工表示,那些直接可以帶來安全類價值的業務被擺放到了高優先級,等於原來的既定目標做了調整。“之前在支撐智慧交通的員工,可能會調動到這個業務中,人少了,其它業務拓展速度自然就緩慢了。”


為提升“士氣”,滴滴每個部門每個月組織開一次會,因為有高層領導參會,所以會議名字叫“在一起” 。


不過,這一年來,這個“在一起”的會議帶來的更多的是壞消息,年前的會上是宣佈年終獎砍半的消息,年後的會議則是宣佈裁員。


“所有的福利都在裁減,原來的水果是發放到工位的,現在是每個樓道里擺一籃子,保安看着一個人只能拿一個,去晚了就沒有了。”陳明説。


這些細小的變化正是滴滴過去一年所經歷的縮影。


今年2月,36氪報道稱,滴滴在2018年全年虧損109億,司機補貼113億元。而依據滴滴內部信所披露的顯示,2018年上半年虧損達40.4億元,下半年虧損擴大到了73億元左右。


安全事件發生之後,滴滴的D輪投資人開始拋售滴滴的原始股份,而此前,這些投資人都曾希望滴滴能在2018年安全着落。


事實上,據多位知情人士向界面新聞記者透露,如果不是因為順風車的安全事件,2019年上半年,滴滴登陸資本市場幾乎是勢在必行。


休整的滴滴


順風車事件之後,滴滴進入長時間的休整期。


去年8月24日,滴滴樂清事件中,遇害女孩的親友第一時間向滴滴客服求助,但四個多小時之後,滴滴才將順風車主相關信息提供給警方,引起巨大的爭議。


界面新聞曾披露過滴滴客服體系,因為需層層彙報,流程複雜。這也決定了當時的滴滴沒有辦法第一時間去啟動緊急預案。


這一年中,滴滴嘗試做出改變。


過去一年,滴滴將安全客服升級成安全響應中心,成為獨立團隊,專注解決安全類事件。升級後,滴滴還增設了安全專線,用户遇到緊急情況可以撥打安全專線直接聯繫安全響應中心,更快速。“這樣安全響應機制就可以形成。”滴滴客服負責人劉西帝在公開場合表示。


同時,滴滴的一線客服人員的權限也在提高。順風車事件發生時,滴滴的客服只能逐級彙報,無法直接上升到安全中心,這也就導致了流程上所需時間過長。“現在,一線客服進行判斷後,可以直接上升到安全響應中心,經過篩選後可以啟動預案機制。”劉西帝表示。


目前,滴滴客服有9000人,其中有8000人是負責接線,在這8000人中,滴滴的直營和外包客服各佔一半。


官方數據顯示,滴滴客服日均處理30萬通電話,絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉,並約在130分鐘內處理完程成。


滴滴首席出行安全官侯景雷則表示,2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人,制定了19項安全制度。


截至目前,滴滴出行已成立了各級安全管理委員會,負責安全生產管理工作,擁有108名安全生產職責管理者、1327名安全崗位負責人簽訂安全責任書,排查治理隱患103個,並設立300萬安全考核獎。


同時,在司機安全准入方面,滴滴官方披露的數據顯示,當前平台針對司機日均人臉驗證達430萬人次,100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢,月均人工抽檢覆核60萬人次。從2018年8月起,截至目前清理了30.6萬三證不符的司機。


值得一提的是,在警方調證方面,安全處置團隊負責人楊嘉成介紹,滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下,滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。


“如果手續齊全,平台會配合警方十分鐘內完成調證工作。”據滴滴官方統計,滴滴每個月平均接到5000多個聲稱是警察的調證需求的電話,最終按要求上傳警官證照片信息的,完成調證的約為1000左右。


還未上線的滴滴順風車,一直在進行產品迭代,該業務線現負責人張瑞表示,未來滴滴順風車將去掉附近的功能,僅能在常用地點之間接乘。同時,永久下線用户隱私信息,通過上述手段來確保真順風。


不過,即使滴滴多次舉行溝通會,滴滴順風車負責人張瑞也發佈了公開信,但滴滴順風車依然沒有明確上線時間表——這個重要的業務依然在休整之中。


壞消息是,順風車這個市場卻在一路向前,未曾等待滴滴。


羣敵環繞


“滴滴順風車出事之後,嘀嗒非常忐忑。” 一位接近嘀嗒高層的人士向界面新聞記者表示。


滴滴順風車下線之後,嘀嗒的順風車業務該何去何從,會不會也被下架,成為嘀嗒高管們最為擔心的事,直到交通部進駐滴滴調查結果出來後,嘀嗒懸而未決的心才落定。


但滴滴順風車事件對他們也產生了影響。“去年9月份,日訂單量、用户增長都呈現下滑趨勢。”上述知情人士説,用户對順風車的安全性產生了質疑,順風車品牌出現不可逆的折損,直到10月份,由於十一市場的拉動,嘀嗒的數據才回暖。


硬幣的另一面是,滴滴順風車的缺位,也刺激了嘀嗒順風車業務數據的增長。


“那段時間,大概有接近兩百萬的車主新增到嘀嗒順風車平台排隊等待審核。”上述人士説,要不要增加帶寬來應對激增的數據,是否要通過營銷去繼續做增長?這些都成為嘀嗒高管們的議題之一。


包括在這個時間點做營銷,會不會被用户認為是吃“人血饅頭”,也一直有所討論。最後,他們選擇謹慎,並沒有採取營銷行動去做數據拉昇。


儘管如此,由於滴滴的缺位,嘀嗒順風車的數據還是迎來高速增長,據曾看過嘀嗒這個標的的投資人透露,在嘀嗒順風車下線的期間,嘀嗒順風車數據直接翻了6倍,達到70萬的日訂單。但嘀嗒聯合創始人李金龍對這一數據未予置評。


同時,在滴滴順風車下線的期間,這個市場也迎來了新玩家——由共享單車起家的哈囉出行。


2019年春節前,哈囉順風車業務開始試運營,並推出“共享春運”的活動。依據其官方公佈的數據顯示,1月25至2月4號期間,參與“共享春運”活動的車主累計51萬人,乘客80萬。截至今年2月22日,哈囉順風車車主註冊量已突破200萬,累計發佈訂單量超700萬。


近期,背靠車企吉利的曹操出行CEO劉金良在接受界面新聞記者採訪時表示,曹操將發起“車友”順風車,依託吉利的車主去做交互生態。同時,也準備向社會開放,招幕車主。


高德順風車也已在武漢、廣東試運營,其主打不抽成、不盈利的真公益順風模式。


首汽約車CEO魏東在接受界面新聞記者採訪時也表示,他們也將在順風車領域佈局。


為什麼這個充滿不確定的業務,玩家卻趨之若鶩?


李金龍説,儘管順風車不是營運性質的網約車,不能抽成,但這依然是一個大規模的市場。最為關鍵的是,因為其規定了車主的接單數量,不需要通過補貼去拉昇服務數量,按照規定抽取一定的信息服務費,依然能產生可觀的收入。


此前,界面新聞從滴滴知情人士處獨家披露,滴滴順風車GMV每年環比增長50%。2017年,順風車的GMV接近200億人民幣左右,收入是20億人民幣,淨利潤接近9億人民幣。同年,滴滴的淨利潤是10億人民幣,剩下的一個億來自代駕,2018年順風車GMV的目標是400億人民幣,淨利潤20億人民幣。


滴滴順風車淨利潤曾佔據了滴滴淨利潤的9成之多,且每年環比50%的增長,承擔了滴滴的主利潤來源。2017年,雖然順風車的日訂單量只有快車的十分之一,維持在200萬單左右,但其GMV佔據了滴滴總GMV的15%。


而沒有順風車的滴滴估值也呈現下降趨勢。依據今年優步提交的招股書顯示,其持有的15.4%滴滴出行股權在2018年年底時價值79.5億美元,按此推算,滴滴出行估值為516億美元。而去年8月份前,滴滴的估值高達750億美金。


滴滴需要順風車。自今年3月以來,滴滴舉行了多次“聽證會”,商討滴滴順風車的相關事宜。4月15日,滴滴順風車事業部總經理張瑞通過官方微博、微信雙渠道發佈了“滴滴順風車致大家的一封信”,這也被外界解讀成,滴滴順風車即將回歸的信號。


但滴滴順風車依然箭在弦上。


“順風車到底做還是不做,這件事情我們內部討論了很久,坦率説,不管採取多少措施,都很難完全杜絕安全事件的發生,但最終促使我們下決定的,還是用户的需求。”滴滴創始人兼CEO程維稱。




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