創意體驗來了,CMO們準備好了嗎?

DoMarketing-營銷智庫2019-08-30 08:10:24

安索帕近日發佈了全球調研報告《創意體驗:客户體驗的演進升級(Creative Experience: the evolution of CX)》。該報告針對客户體驗這一話題,對全球1000多名首席營銷官(CMO)和資深營銷從業者進行了調研,考察和總結了CMO們如何通過在創意和創新方面持續投資,提升客户體驗並驅動業務增長。



報告指出,傳統的客户體驗已經不能滿足消費者的需求,客户體驗需要升級成為創意體驗——引入創意,創造出眾並連貫的體驗,才能使品牌能在人們的生活中佔有一席之地。報告概括了創造卓越客户體驗的三大必備條件:“以客户為中心的商業策略”、“技術的創新應用”和“數據分析帶來的個性化產品和服務”。


調研數據顯示,CMO 們普遍認為創意對客户體驗轉型和整體業務轉型至關重要:85%的CMO表示能夠“打造品牌、建立情感聯繫”的創意和理念對企業未來的成功非常重要;47%的CMO表示明年會優先投資於創意。


報告中其他值得關注的數據包括:


• 75%的CMO表示想要提供更好的客户體驗需要組織內部的進一步整合;


• 40%的CMO覺得他們在提供 “無縫的客户體驗和交易” 方面做得還不夠好;


• 83%的調查對象表示,創造客户體驗和促進交易應該無縫銜接,並且在所有渠道上保持一致,這對未來業務的成功非常重要;


在中國市場,CMO們普遍認為卓越客户體驗的三大障礙在於:消費者的期望不斷提升(59%),為客户體驗重新設計作業方法的成本太高(58%)以及負責客户體驗的部門不集中(52%)。


在回答“卓越的客户體驗意味着什麼”這一問題時,75%的中國營銷人選擇“提供始終如一的產品和服務”。此外,“品牌忠誠度”(71%),“對市場反應做出快速回應”(55%)也獲得了很多認可。


數據還顯示,中國的營銷人是最熱衷於擁抱新科技的人羣。73%的受訪者認為提供卓越客户體驗的最重要因素是“對科技的創新使用”——這一比例遠超於53%的全球平均水平。在具體的技術應用方面,中國營銷人對於AI(48%已經使用,49%打算使用)、語音技術(58%已經使用,34%打算使用)和區塊鏈(41%已經使用,29%打算使用)的使用比例都在受訪的十個國家中處於第一名。


《創意體驗:客户體驗的演進升級》報告還從調研數據中總結出了提升客户體驗的五大重點:


• 制定一個以創意驅動的轉型策略


• 評估技術架構,以確保在創造體驗方面取得成功


• 在直接面對消費者(Direct-to-Consumer)的策略下進行商務投資


• 通過衡量創新驅動業務成功


• 利用現代創意創造能引起共鳴的體驗


點擊“閲讀原文”可下《創意體驗:客户體驗的演進升級(Creative Experience: the evolution of CX)》英文版報告全文。


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