滴滴攻堅安全300天,柳青説這是很難的工作

二十一世紀商業評論2019-07-12 05:47:02


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柳青坦陳在過去一年,她的認知有一個非常大的升級或者説是顛覆,“感覺科技已經不足以定義我們這個行業了”。


來源丨中國企業家雜誌(ID:iceo-com-cn)

作者丨王玄璇 



七月的第一天,柳青在滴滴正好滿五年。在這個時間節點,她的感慨有點多。

 

7月2日,作為滴滴出行總裁的柳青出現在以安全為主題的滴滴媒體開放日活動上。她站在台上停頓了兩秒,然後説:“這是一個很難很難的工作。”

 

過去一年,滴滴籠罩在順風車事件的陰影下,柳青和滴滴出行CEO、安委會主任程維多是通過公開信的方式向外界傳遞“反思”。


這一次,柳青在現場做總結,坦陳在過去一年,她的認知有一個非常大的升級或者説是顛覆:“一路過來,感覺科技已經不足以定義我們這個行業了,我們一幫熱血的同學們,需要重新找突破點。然後我們發現,原來這個行業其實最重要的還是服務屬性,所以它是一個科技和服務的行業。”

 

服務涉及的問題非常複雜,這也要求滴滴變得透明,傾聽不同意見。近日滴滴開始組織公眾評議會,上線問答平台,發佈安全報告。

 

一向低調的柳青在微博上也越來越活躍,分享工作、生活中的所見所聞。“當你發現微博裏面全都是批評的聲音,你的內心就越來越強大,然後開始成熟和成長。”柳青認為,這種透明對個人和企業都很有幫助。

 

滴滴謀變的同時,出行行業仍不乏玩家對這塊蛋糕虎視眈眈。

 

曾經和滴滴“叫勁”的美團採取聚合模式的迂迴戰術,快速進入更多城市。聚合模式的領先者高德被媒體曝出打車業務日訂單量超過400萬,如果數據屬實,將是網約車第二大玩家,暫停的順風車業務也開始在廣東、武漢進行測試。


曹操專車則在7月3日宣佈,將於今年9月上線順風車業務。車企入局,佔據地方優勢,騰訊、廣汽聯手推出的“如祺出行”近日上線。哈囉出行等玩家從兩輪切入四輪,其用户滲透率正在走高。

 

風雨欲來,滴滴被推到了必須改變的位置上。

 

出行行業新定義

 

順風車事件發生後,滴滴在認知上有一次升級:從相信用科技的力量可以解決出行難題,到發現這是一個科技和服務並重的行業,一切都以人為本。

 


從程維過去的演講和採訪中可以看出,滴滴自豪於科技帶來的改變,並野心勃勃要把這一變化帶向全球。“互聯網會改變底層的規則,共享、新能源和智能化也將重塑未來的交通格局。”

 

那時滴滴的成長和未來願景讓程維興奮,“滴滴是一羣年輕人組成的年輕的隊伍,走一條充滿挑戰、但是有機會去改變世界的路,這是非常令人興奮的”。

 

但在兩次順風車事件後,2018年8月28日,程維、柳青發內部信,承認滴滴在“一路狂奔”,宣佈“滴滴不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度,而是以安全作為核心的考核指標,組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。

 

在那之後,程維、柳青的認知開始轉變。

 

除了這次媒體開放日柳青提到的認知升級,在5月19日舉辦的贛商大會上,程維也提到“科技的背後應該是以人為本,滴滴不僅是科技創新企業,更是社會服務型企業,為用户創造價值是滴滴最重要的價值觀”。

 

但如何把這樣的價值觀傳遞給公司員工,真正通過服務和產品改進去提升用户體驗?這是個難題。至少在一位區域員工的眼中,領導層的決心和誠心很大,但在區域沒有看到實質效果。

 

該員工舉例,滴滴在全國開展“磐石計劃”,將司機分組,配備司機服務經理,解決司機在工作過程中遇到的問題。但是他所在區域推行的結果卻是,“提出了司機體驗指標,但沒有説相對應的司服經理應該怎麼做。


這個計劃如果要覆蓋完全國大概要一年,在現在已經覆蓋的地區,數據顯示體驗指標提升效果不大。”在他看來,這也是去年12月組織調整,將專車、快車事業羣合併為網約車平台公司後,部門經歷的陣痛。

 

這一計劃實施的時間還不長。4月29日,滴滴出行網約車平台公司CEO付強在內部信中提出,4月正式將原平台司機部升級為司機服務部,計劃年內在全國設立2000名左右的司機服務經理。7月2日,付強透露目前已招募1000多名司服經理,為司機解決問題、開展培訓,獲得更好的安全能力,實際效果在變好。

 

安全概念的覺醒

 

柳青稱安全團隊是“不睡覺的”,滴滴在安全上所下的功夫可見一斑。在柳青看來,過去一段時間裏行業最大變化,是在安全概念上的覺醒,其他企業也開始關注、討論安全解決方案,整體安全標準得到提升。

 

從2018年8月至今,滴滴攻堅安全已達300天。在會上,滴滴公佈了以下主要進展:

 


2019年滴滴預計網約車安全投入將超過20億元,安全工作團隊已擴充至2548人;

 

滴滴客服有9000人,一半以上是自有員工,日均處理30萬通電話,絕大多數安全相關進線會在10分鐘內升級流轉,並約在130分鐘內處理完畢;

 

滴滴把警方需要的信息分成了3個等級。在符合法律法規的前提下,滴滴給每個等級靈活設置了不同的調證手續。如果手續齊全,平台會配合警方十分鐘內完成調證工作。

 

安全措施實施後,滴滴的效率是否會受到影響?付強認為,雖然看起來公司在安全上花了很多人力、財力,但從長遠來看,安全是為了把出行這件事做得更好。根據極光大數據提供的數據,滴滴在過去一年中的市場滲透率略有上升。

 

另一個與安全、整改相關的問題則是運力。滴滴公佈,這300天裏通過司機審查,已經下線了30.6萬名不符合規範的司機。針對運力緊張的問題,付強的態度是積極配合主管部門,保持溝通協商,尋找更多解決方案保證用户需求。

 

第三方運力或許是一個解決方案。據記者瞭解,目前滴滴已經在成都接入了秒走打車,其前身是同程藝龍旗下的同程打車。據界面新聞報道,滴滴已經和曹操出行、秒走打車、斑馬快跑等服務商完成談判,這些出行服務商將陸續登陸滴滴APP。

 

既能補充運力又能帶來盈利的順風車又將何時上線?對此柳青似乎也有些遺憾,她身邊總有朋友詢問順風車的問題。


柳青對順風車是有執念的,認為這是一個環保、解決剛需,又要有很強的技術實力才能做好的產品。針對這一產品,團隊正在“不睡覺”地探索,未來還需要和各界進行討論。

 

提速的海外業務

 

7月2日當天,程維還在日本,沒有來到現場。

 

滴滴的日本戰事或將有新故事?

 

6月21日,滴滴日本宣佈在北海道地區上線出租車召車服務。這是繼東京、京都、大阪和兵庫縣之後,滴滴業務再次進入的日本地區。根據日經新聞,滴滴計劃2019年度內將服務區域擴大至13個地區。

 

滴滴尚未迴應的傳聞、消息則更多。7月2日,The Information報道稱,滴滴出行正在與軟銀及其他投資人就自動駕駛汽車業務進行融資對話。


6月28日,有消息稱,滴滴出行正與日產在華的合作方“東風日產”籌備建立合資公司,為旗下打車和租車業務提供新能源運力支持。5月28日,有消息稱,日本豐田汽車計劃投資滴滴出行,投資金額約為500億日元(約合4.57億美元)。

 

滴滴曾把國際化視為2018年的重點戰略,但一度將其擱置。此前有員工接受採訪時表示,公司曾號召員工轉崗去國際化業務部門,包括派駐到其他國家。兩次順風車事件後“沒人再提國際化”。


但這並不意味着滴滴的國際化業務被砍掉。今年年初的“關停並轉”幾乎沒有波及到國際化業務,國際化業務仍位於今年重點投入的業務名單中。

 

南美的一些動作似乎表示國際化進程正在提速。

 

6月5日,滴滴宣佈正式進入智利和哥倫比亞,這是滴滴進入的第三和第四個拉美國家。2018年滴滴收購巴西網約車公司99,曾宣佈進入巴西和墨西哥。

 

在4月25日於北京舉辦的智利創新及投資峯會上,柳青透露滴滴拉美團隊擁有約1200名員工,服務用户超過2000萬,業務線包括快車、出租車、外賣。未來,滴滴將在拉美地區聚焦多元化出行、電動車運營服務、智慧交通等方向。

 

滴滴還盯上了Uber的新增長點外賣業務,今年2月在墨西哥第二大城市瓜達拉哈拉的特定區域上線外賣業務。滴滴外賣業務離職員工曾告訴記者,外賣是裁員重災區,轉到南美地區是當時給員工的選擇之一。

 

當國內網約車市場仍存不確定性,尋找海外市場的新機會,或許也是滴滴維持其在出行行業地位的努力方向。


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