40歲生快,物業與深圳的不惑青春

萬科物業説2019-03-15 18:39:05


40年前的今天,是中國改革開放歷程中重要的一天。


1979年35日,國務院批覆同意廣東省寶安縣改設為深圳市。這個“邊陲小鎮”被委以了改革開放排頭兵的重任,由此,它的命運和歲月發生了翻天覆地慨而慷的變化。


40年來,每一寸土地的開墾都具有着開天闢地的意義,包括物業管理行業在內的許許多多行業在這裏找到自己的原點和起點。


深圳物業管理行業誕生於1981年,也就是深圳建市兩年之後。這一年,深圳市物業管理公司成立,這不僅是深圳第一家物業公司,也是中國第一家物業管理公司,此後的38年,物業管理行業在深圳市改革與發展狂飆突進的潮流下快速演進。在這條40年的時間軸上,深圳市的成長與物業管理行業的生長,相輔共生,齊頭並進。


1

深圳不惑,為了讓你遇到更好的城市


上個世紀八九十年代,一大批“三來一補”企業在深圳生根發芽。當時的深圳處處呈現出“甩開膀子搞建設”的熱烈氛圍,先進的生產線和生產設備讓剛剛來到這裏的年輕人們大開眼界。與此同時,在這個熱火朝天的“大工地”上,物業剛剛孵化誕生,並不規範,一向精益求精的王石察覺到房產售後的巨大市場,拍板引入了物業管理業務,誰都未曾想過,這一拍板打開了萬科物業遍佈全國的版圖,也推動整個物業管理行業在全國範圍內快速成型、發展。


儘管90年代深圳物業管理行業已誕生了10多個年頭,但那時在大多數人的意識中,“物業”仍然是一個很淺顯模糊的詞語。乍一接觸這個名詞時,很多人都有點茫然,會首先想到的大概是更早之前管理房子的房產科,“誰家的窗户壞了、門鎖壞了,打個電話給房產科,就會有人來修。對物業的理解就是修修補補,做做後勤工作”。


當初的這種印象並不奇怪,甚至到了今天,依然有很多人是這麼理解物業的意義。


早先,深圳風風火火搞建設,物業實質上只是房地產開發環節當中的一個附屬部門。以萬科物業為例:1990年,萬科在建深圳天景花園時,受SONY公司售後服務的啟發,為了提升客户的體驗感受,將物業管理作為房地產開發的一項售後服務保障措施,希望這個輔助性的工作能夠幫助解決地產開發過程中遺留的問題,通過售後服務去彌補前期建造、安裝、設計過程中存在的不足。萬科物業在萬科房地產開發業務中應運而生。


從行業的角度來講,物業從地產開發中分化出來,就像倫理學從哲學中分化出來一樣,是經歷了一個稍顯漫長的過程的。在這個過程中,“物業”繼承了深圳建設早期拓荒牛式的精神基因。這種基因後來成了深圳物業人對服務品質的執着追求和超前的服務理念,為深圳乃至全國現代物業管理的發展奠定了根基。


“有條件要上,沒有條件創造條件也要上”,為完成建築工程,那時的深圳人眼中是沒有困難的。沒有建造圖紙怎麼辦?去其它樓盤拍照片,回來後現場討論摸索;晚上停電,怎麼辦?用摩托車的車燈照明,水泥攪拌機照常運作,大家照常幹活。“電可以停,工程不能停”,深圳天景花園就是這麼一點一點建成的,深圳這座光華奪目的城市也是這麼一點一點建成的。


1999年進入萬科物業的張躍敏(現為萬科物業社區空間事業部A大區執行合夥人),並未參加那個時期的建設,但從前輩那裏聽過很多那時的故事,並對這種精神印象深刻,“憑藉着堅韌的毅力和不達目的不罷休的精神,萬科人完成了很多工程。基於這種精神傳承,萬科物業始終堅持着對於服務品質的高要求。”


關於這一點,還有更細緻的例子可以提供佐證。為實現“地上無煙頭”,建設無煙社區,當年萬科領導層每天都去社區撿煙頭,看到一個業主抽煙,就一直跟着,業主問:“你跟着我,幹嘛?”“我們為了社區的乾淨整潔,希望您不要隨意丟煙頭,如果您要丟,您就直接丟給我,不要丟在地上了。”高標準與高起點,鑄就了深圳物業超前的服務意識和敢為天下先的創新特質。2007年,萬科物業將當時旗下20家“物業管理有限公司”統一更名為“物業服務有限公司”,管理精進的同時繼續大力提升服務品質。


深圳與物業的互相成就還體現在立法上。


1991年,“天景花園”社區組織成立國內首個“業主委員會”,這一“業主自治與專業服務相結合”的物業管理創新模式,於1994年被深圳市納入《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》予以立法,之後被國家建設部在全國範圍內推廣。深圳物業人創造了物業領域的“深圳經驗”;而深圳市則把這些來自行業和市場一線的寶貴經驗凝結為法律《深圳市經濟特區物業管理條例》(1997年發佈第一版),為深圳物業行業的長足發展奠定了法理基礎,促使整個行業向着可持續的方向發展。很多人不知道的是,國家層面的物業管理條例於2003年才生效。


(90年代天景花園業主大會,圖片來源:深圳萬科物業)


立法走在全國前列是深圳開拓創新精神的體現,而深圳市創新的動力則源自旺盛的市場需求。具體到物業行業,來自五湖四海的深圳人對物業的需求是多樣的,不是提供一個簡單的服務就能滿足的,這推動着物業行業必須不斷創新。“在深圳物業行業之中能遭遇的問題,在其他城市都不應該成為問題”,張躍敏從業20年,對這句話已有着深刻的體會,這也讓他相信未來整個物業行業最有可能在深圳這座充滿活力的城市發生顛覆性的轉型——通過數字化運行,實現從勞動密集型向技術領先型的轉變。


2

世界再大,大不過咱們小區的APP


“從勞動密集型向技術領先型轉變”,物業與深圳的故事需要另起一個開篇。


掏出手機,打開APP,屏幕裏立即跳出這些信息:“此時此刻,我負責物業管理的深圳璞悦山小區裏,有34名物業人員正在上班,7561台設備狀態正常,品質服務評分4.9分 ,管家“含羞草”滿意度94%”,對於劉劍波而言,這些數據已經成為他掌控整個小區物業管理狀態的重要依據。


劉劍波所負責的片區,位於深圳龍崗區,在深圳還有許多像他一樣的現代物業人,他們有一個共同的特點——運用前沿的科技管理手段,進行着高效的物業管理工作。


作為中國最具互聯網精神的智慧型城市,深圳政府、企業、居民和物業服務機構之間的智能化交互與連接每天都在發生。時下,智慧物業蓬勃發展,可以預見的是,未來的市民生活和物業場景還將發生更不可思議的變化。


但在10年前,甚至是5年前,這一切都還只是含混的概念。


深圳很多物業人記得,1993年,深圳啟動規劃“電子政府”建設,宣告了信息化城市建設的開始。隨後,信息技術在規劃領域的應用不斷拓展和深化,滲透到城市的諸多方面,各個領域似乎都在向着數字化、網絡化、智能化的方向發展。



但在這場革命中,物業行業似乎被“忽略”了。


麥肯錫季刊在2018年年初的一次報道中直言,“過去20年,物業往往是房地產行業被忽略的後端,幾乎沒有人想過用科技賦能物業管理”。甚至在很多報告中,物業行業依然被定位為勞動密集型。不過,深圳的信息化建設、新興技術的迅猛發展,為物業行業技術的變革、應用積蓄着隨時可能爆發的能量。


2018年7月,深圳正式印發《深圳市新型智慧城市建設總體方案》,“智慧物業”被納入“智慧城市”建設的重點規劃當中。與此同時,數字化設備、機械化設備、AIAIoT技術也已逐漸融入物業服務及物業管理的範圍之內,一些品牌房企旗下的物業公司,開始佈局數字化物業、智能化物業,更重要的是,他們非常迫切地尋求與技術龍頭企業的合作。


微軟研究院與萬科物業的跨領域合作,就是一個典型的例子。


微軟行業總監Heidi經常到深圳考察出差。她對這座城市的活力、對深圳物業人的技術渴望印象深刻,“我們能清楚地感覺到萬科物業這個中國領先的物業公司,有多積極地想把相應的技術運用到物業領域中去”。


在與微軟研究院的合作中,萬科物業探索AI、AIoT技術在社區裏的全場景應用,並開發出AI智能管家、物業人員軌跡追蹤、設備實時管理等多項智能物業服務技術。不過,萬科物業有關負責人坦言,這些努力,只是物業行業在智能物業發展之路的起步而已。


如今深圳的物業公司在實現物業智能化、科技化上的動作驚人。據瞭解,2017年萬科物業的營收達到80億元,其中的1.5%都將被作為科技研發投入。這個數字在過去、在整個行業內都是絕無僅有的。


深圳物業人清楚地看到,未來的智能物業,將與多數行業保持非常強的粘連性,社會化信息提供者、社區的管理者與住户之間高度融合,可實時進行高速、高效、高品質的信息交互與智能服務。


而隨着智能終端及物聯網技術的不斷完善,“萬物互聯”逐步成為現實,數字經濟已成為驅動物業行業發展和技術變革的關鍵力量。深圳作為一座以技術創新驅動數字經濟發展的城市,無疑為智能物業的發展提供了天然的沃土。同時,物業行業的智能化、智慧化,也在反哺着深圳的智慧城市建設,成為其不可缺少的一部分,“智慧城市”與“智慧物業”二者是相輔相成,相互依賴、相互促進的關係。只有以家庭為單位的社區實現智慧化,進而輻射成為智慧街區,進而輻射成為智慧城市;也只有整個城市都向着智慧化的方向發展,社區才能夠分享到更多的科技進步的果實,實現物業智慧化。


3

焦慮不是一種病,是一種情深意重


物業理論與城市文化的共情,是我們觀察深圳“物業與城市共生”的另一個視角。第一個物業管理公司、第一個實行物業管理的商品房小區、第一個物業管理招投標項目……這一系列早期發生在深圳的創舉製造了一個理論上的事實,即150多年前誕生於英國的物業管理,在中國被確立為一個行業。


對於物業管理而言,這座不惑之城的奮鬥史,不僅是一部產業史,一部技術史,也是一部理論史。


如果往回倒推30年,不只是深圳,全國上下的物業企業都在摸着石頭過河。行業裏存在兩個普遍狀況:一是缺乏技術支撐;二是缺乏理論指導。據全國物業服務標準化技術委員會委員、中國物業管理協會行業發展研究中心研究員王兆春回憶,“很長一段時間裏,國內的物業企業特別是中小企業普遍對物業管理理論研究不夠重視。”


但後來的情況大不一樣,隨着產業模式和技術應用的日漸成熟,行業集中度迅速提高,市場更加細分,傳統業務的競爭呈現出飽和狀態,客户羣體也出現了分層。中國的物業行業在經歷了一個激進的探索期後,終於意識到理論的重要性。像40年前深圳建市一樣,所有從業者都在等待一句類似於“實踐是檢驗真理的唯一標準”的洗禮。


(萬科物業第一個市場化項目深圳鹿丹村,圖片來源:深圳萬科物業)


2008年,王兆春剛剛踏入物業理論研究領域,彼時整個行業在呼喚理論指導層面表現出極其“飢渴”的狀態。“深圳是中國少數很早就真正認識到‘物業管理與社區治理、城市治理密切相關’的城市之一”,至於原因,王兆春將其歸結為深圳的獨特文化。


從1993年率先發布物業管理地方性法規開始,深圳在政策方面一直髮揮着行業引領作用。在企業方面,萬科物業的合夥人制度、長城物業的雲智慧平台、中航物業的標準化建設、彩生活物業的跨界服務等,都有很明確的理論指導色彩。


不過,有意思的是,在物業管理行業的理論研究“三駕馬車”中,企業的理論研究是最活躍的,行業組織和院校教育在這方面反而有些落後於前者。近些年來,很多大企業設立了專門的研究機構,這成為一種趨勢。


王兆春認為,深圳的物業企業給整個行業帶來的理論創新主要有兩點:一是物業管理的角色定位方面,從管理到服務再到經營的轉變;二是社會治理方面,理清了物業管理與社區、城市以及社會的關係問題。


如今,“物業企業更興盛的城市,擁有更好的物業理論基礎”,幾乎成為業內共識;反過來,基於良好物業理論的物業管理,可以起到城市文化“塑形劑”的作用。深圳目前的環境文化、居住文化、行為文化、精神文化等,都與物業管理密切相關。用王兆春的話來講,“凡是有人的地方,就有物業管理,沒人的地方也有物業管理。”


時間洪流滔滔,大江大河流轉,深圳物業和城市的不惑青春,逐漸告別了往昔的懵懂與躁動,成就了一個民生行業的穩健和智慧。明天和未來的40年,無論產業如何擴張,無論技術如何進化,無論理論如何精深,深圳這座城市以及智慧物業這個新物種,都將朝着更智慧、更創新、更開放、更人性的方向共生並進。

https://hk.wxwenku.com/d/110014360