大寶專欄 | “鳳梨精神”永傳承

萬科物業説2018-11-03 17:03:25

一晃兒,慶利兄弟離開我們已有兩年了,聽上海萬科物業的同事樊長運説,他們剛去慶利家看望過他女兒。


兩年前的一天,上海萬科藍山小城剛經歷完一場暴雨的洗禮。忙了一晚上排水的管家朱慶利,在幫業主看屋面時,不慎從梯子上跌落,因醫治無效,永遠地離開了我們。萬科物業把當年的“知更鳥金質勛章”授予朱慶利,由上海的同事把勛章轉交給慶利的小女兒。


朱慶利的離去,讓業主們扼腕歎息。一些業主追憶,“跟小朱説過的事、發過的信息,他總能夠很快響應、快速解決”,有的業主發朋友圈説“只有悲傷,不再有你”。


為了紀念慶利,公司保留了慶利的工作微信“鳳梨”,並由管家學院每年組織一次“嗨,鳳梨”管家系統客户服務事蹟分享大賽。上週五,第二屆管家服務事蹟分享決賽在深圳萬科物業梅林總部圓滿落幕了。這不僅是一份紀念,更希望將用心做好客户服務的種子播撒到更多人的心中。那場意外,朱慶利用自己的生命將萬科物業的“員工四銘記”昇華為“鳳梨精神”。


我是眼睛,隨時都在發現問題;

我是耳朵,隨時都在傾聽客户的聲音;

我是嘴巴,會把需求和問題快速傳遞;

我是手,力所能及的事馬上處理。


我在決賽現場,聽到長春管家王笛講述她幫助一位痴呆症老人找到家人的故事,“明天,奶奶就會不記得我了”,我的眼眶一下子濕潤了。而過去2個月80餘場的分享,1000多個樸實而動人的服務事蹟的湧現,我相信聽眾也會跟我一樣,無法保持自然狀態聽完全部的故事。




△管家王笛


杭州春漫裏的管家黃陽春,關愛獨居老人董老師。當董老師沒有像往日一樣給自己發消息,電話又聯繫不上時,焦急的黃陽春,第一時間衝到董老師家,用力敲門,直到董老師打開門看到黃陽春焦急的臉龐,董老師感動地説:“我女兒都沒有這麼關心我,沒想到一個物業管家這麼把我放在心上。感謝萬科物業有這樣的貼心管家!”


長沙的管家李弘揚,為讓懷孕期間的張太太靜心休息,不遺餘力地同18位廣場舞阿姨一一溝通,克服種種困難,最終感動廣場舞阿姨,促使她們答應更換場地。當凌晨接到電話,得知張太太要生了,李弘揚第一時間撥打120,通知指揮中心,趕往業主家中握住張太太的手:“不要怕,我們會陪着你一起迎接寶寶!”嬰兒的啼哭打破了沉重緊張的氣氛。張先生激動地抓着管家的手説:“你們就是我孩子的恩人吶!”


這樣的故事很多很多,多到充滿管家工作的日常;這樣的故事很小很小,小到它們很少被人看見。這樣的故事也很暖很暖,透過它們,我們看到一顆顆堅定善良而有責任的心,把客户的事當作自己的事。這每一個故事,也都在告訴我們:“鳳梨精神”,沒有因為時間的流逝而褪色。相信在全國,凡是萬科物業管家服務所能觸達的地方,我們的“小黃人”,都會用自己默默無聞的行動對“鳳梨精神”做出最好的詮釋與傳遞。


人這輩子最重要的財富,不是物質金錢,而是“信任”二字。我們的管家每天跟500餘户的家庭相處,或在社區、或在微信裏與他們24小時相連在一起,節日到了共同慶祝,困難來了衝在最前,這個過程中所建立起的信任關係將是管家一生中最重要的一份財富。


今年萬科物業把樸鄰的經紀人定義為“資產管家”,而我們物業項目裏的管家就是“生活管家”,我們不論開展什麼新業務,排在第一位的永遠是客户與公司之間的信任關係。正是生活管家們在每一天、每一分鐘、每一個觸點的服務中,構建與維繫着這份珍貴的信任,才成就萬科物業的品牌,才能成就新的服務。


今天得知,現在上海藍山項目使用“鳳梨”微信號的管家叫何燈攀。慶利當管家期間,何燈攀是當時的安全班長,回憶起“鳳梨”慶利,燈攀的評價是“很專業,很用心”。何燈攀説,現在去業主家時,還有業主會提起朱慶利,可以看得出業主對朱慶利的認可與懷念。當我們問何燈攀,接過“鳳梨”這個接力棒,有沒有壓力時,他説:壓力也是有的,不説一定要比上一任“鳳梨”做得好,但不能做得比他差,不能讓業主失望。我想,這份發自內心的使命與承諾,是對“鳳梨”最好的銘記。


感謝萬科物業每一位管家在日常工作裏的辛勤付出。我相信,因為你們的“四銘記”,我們一定會同業主建立並維繫好這份心與心的信任,這份“鳳梨精神”也會在你們的一言一行中永遠傳承下去。



<完>


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