為什麼項目火燒眉毛,團隊成員卻袖手旁觀?

人神共奮2018-06-20 15:23:52

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之前做過一次直播課,主題是“如何説服別人”,這個課程是通過解讀《影響力》這本管理類經典書,為大家介紹書裏的前三種影響力武器。


上週貼了第一部分《怎麼做,別人才願意幫你?》和第二部分《為什麼有些人總能輕易説服你?》


本文是課程的第三部分,“影響力”的第三種武器——社會認同原則


1/5

如何消除“看客效應”?


心理效應都是下意識的反應,就算你明明知道它是假的,仍然被它左右自己的心志。


在看《老友記》、《生活大爆炸》一類的美劇的時候,背景都有那種事前錄好的笑聲,業內叫它“罐頭笑聲”。這個方法從上世紀50年代一直用到今天,基本沒有什麼變化,因為它確實有效。


大部分人都希望與他人的行為保持一致,我們平時稱之為從眾心理。這是一種內心的安全需要。《影響力》一書將此心理總結為説服別人的第三種武器:“社會認同”原理。


中國也有類似的“罐頭笑聲”,叫職業哭喪人,如果你經歷過中國式的喪葬儀式的話,你就能感到,只要他們一哭,氣氛就上來了,旁邊的人也跟着難過起來。


“社會認同”原理跟前面兩個影響力武器相比,常常失靈。有時候,它能讓你在很困難的情況下,製造出大家都在努力的氛圍,從而激勵大家的行動。


但很多時候,你的很正當的要求,也會出現沒有任何積極的反饋的情況,就是“看客效應”。


最現實的例子就是從幾年前的“小悦悦事件”開始,每隔一段時間就會出現的所謂“冷血看客”事件——公眾場合下的犯罪事件中,周圍的人表現出的冷漠。


而《影響力》這本書,側重於如何消除“看客效應”。


“看客效應”的出現源於“不確定感”。什麼叫“不確定感”呢?如果在某一個特定的環境中,每一個人都搞不清情況時,他們會根據周圍人的反應來決定自己要不要幫你——萬一幫錯了,這就很尷尬了。


但如果每一個人都在觀察別人的反應,最常見的結果就是,每一個都在觀望,沒有一個人付諸行動。


而這時,只要有一個人出手,大家又都會一哄而上去幫忙。



事實上,心理學研究證明,當你遇到困難時,如果你身邊只有一個人,你得到幫助的可能性是最大的,因為他的責任無法分攤。而你身邊的人越多,你得到幫助的可能性就越小。

2/5

消除“不確定感”


還是這個“爛尾項目“案例,一個多年無法繼續的“爛尾項目”忽然重新啟動,以前經手的同事個個避之不及,作為負責人應該如何把所有被這個項目“傷”過的人,重新聚集起來呢?(案例的具體情況見第一部分《怎麼做,別人才願意幫你?)。


現在假設一下,如果你是這個項目以前的經手人,那麼,當現在的負責人請你幫一下忙時,你直接的心理反應是什麼呢?


因為項目曾經爛尾,出於“不確定感”心理,你不確定還會不會再次發生這種事,把你再陷進去,你也不確定領導是不是真的想推進這件事。


所以你會觀察一下,如果你發現同事們並沒有什麼積極的行動,你很可能繼續觀察別人的反應,以決定自己的行動。接下來,就會出現人人都觀望的現象。


領導同樣也是,如果他覺得大家都沒有真心投入在這個項目上,他也會去評估風險,評估自己的精力投入在這個項目上,是否值得。


事實上,那些所謂集全公司之力做的“一號工程”,往往是大家都在觀望,包括領導,除了直接負責人,沒有一個人真心出力。


怎麼解決這個問題呢?心理學家針對公眾場合下的求助,已經提出了很多建議:


第一是集中責任,如果你受傷倒地,不要喊救命,而是説:“那位穿白西裝的先生,請扶我一把。”


第二是明確責任,老人倒地要聲明“是我自己摔倒的”,以減少別人顧慮。


第三是降低難度,你被捲入了一場鬥毆時,別人並不知道事情的前因後果,就不會採取行動,你應該請他們打110,就降低了別人幫助你的難度。


核心就是要消除“不確定感”,要消除不確定感,你要先從一個最關鍵人物入手,讓這個人先動起來,去影響他周圍的人,形成正向的“社會認同”壓力,最終讓每一個人都行動起來。



大街上,想要讓大家都抬頭向天上看,你就要事先安排幾個人故意抬頭看天,要多少個人呢?心理學家的試驗結果是5個——只要5個人,就能讓大街上80%的人都向天上看。


誰會是這個關鍵人物呢?

 

3/5

尋找“關鍵人物”


先來分析這個爛尾項目的利益相關者


項目成員肯定是先要動起來,但他們動起來,沒有用,因為是在項目內部成員,別人覺得你們這麼做,是天經地義的,無法形成向外釋放的壓力。


而且事實上,項目負責人一開始並沒有讓團隊成員介入太深,因為別的團隊不配合,阻力太大,後面還有大量工作,要保護團隊成員的積極性,不能消耗在這種內耗上。


項目成員不能做排頭兵,那先走高層路線行不行?很多人都會這麼想,一遇困難,先想着找領導要尚方寶劍。


但是,領導是不適合做排頭兵的。因為理論上,領導應該為所有項目站台,所以,想要他給出實質性的具體支持,出面協調其他部門,必須你先給他信心,如果你兩手空空去找領導,問題還是繞回原處。


那能客户或者其他部門呢?都缺乏利益驅動。


比較來比較去,還是應該促使前經手人先動起來。因為他們有自己的利益在裏面,而且困擾主要是心理上的,所以,是最好的突破口。


這就是我們在前兩部分也講過的,利用“互惠原理”和“承諾一致”效應,先取得他們的一些小小的幫助,


項目負責人做的第二步是消除團隊成員的不確定感。


負責人會很正式地發一些郵件,感謝項目前經手人的幫助”,然後通過大範圍的抄送,製造出一種“別人都開始幫忙了,項目已經真正啟動了”的氛圍,去消除項目成員的“不確定感”。


第三步就是消除客户的不確定感。這個“爛尾項目”還有一個障礙,就是客户,他們那邊遇到的情況也類似,換過幾輪責任人,現在的對接團隊積極性不高。


客户的不確定感在於我們這裏是不是真心要重啟項目,所以,可以利用項目成員積極的互動,去消除客户那邊的不確定感。


第四步是消除領導的不確定感。與客户的有效溝通開始之後,通過會議紀錄、新的合同往來等等積極信號,管理層的不確定感也開始消除,領導們就願意投入更多的精力,更主動地在部門之間進行協調。最後一點,領導的正向反饋又可以給公司其他部門造成壓力。


畢竟是公司級的項目,只要形成良情循環,大家都有信心,再難的項目也會漸漸走上正常的軌道。


 

4/5

如何讓壓力的傳遞下去


所以,想利用“社會認同”的壓力推進團隊工作,找到你的第一波突破口非常關鍵,要有利益驅動,也要有行動技巧,這是 “社會認同”原理在應用時,要注意的第一點。


這種壓力還催生了一個職業:“排隊專業户”。很多網紅食品一開始都要找“排隊專業户”,非常有效。我們在大街上看到剛剛開業沒幾天的商家,就排長長的隊,而品牌又從來沒聽説過,並號稱引發全城瘋搶的,基本上都是假排隊。


但是,有這麼一句話:你可以在某一個時間欺騙所有的人,也可以在所有的時間欺騙某一個人,但你不可能在所有的時間,欺騙所有的人。


沒有人是傻子,如果想持續引發“社會認同”壓力,你必須保持這種正面的反饋能持續下去,形成口碑,儘快形成真排隊,這就是“社會認同”原理使用時第二個要注意的事項——你也必須保證這種正面的“社會認同”壓力能夠一層一層地傳遞下去。


在“爛尾項目”案例的壓力經過了好幾層:項目責任人——前任經手人——項目成員——客户——領導——其他部門,想要壓力經過每一層的都被放大,這需要項目的負責人做大量工作,尤其是項目剛剛啟動的一兩週,基本上的孤軍奮戰,這個對一個人的意志力和信心是很大的考驗。



5/5

刻意練習


我們平時聽收費課程,聽講座,聽的時候覺得這也有道理,那也有道理,但一到實踐中,往往就不知道怎麼去用了。


影響力的三種武器,理解起來很容易,但其中的分寸非常難以把握,而且同一種做法,對不同性格的人,對不同地位的人,效果都不同。


在理論和實踐之間,有一道巨大的鴻溝,它需要用刻意練習的方法去填平——先找到自己的需要解決的問題,再拆解關鍵動作,去設計針對性的練習,先小範圍地反覆地去做,形成熟練的戰術和技術之後,再投入實戰,找到你最擅長的一兩種,形成你自己的思路,把這一兩種方式靈活變化,運用在更多的場合中。


本來説到這兒,應該結束了,但有一句話,我還是要提醒大家:好的銷售員,可以賣任何東西,但天才的銷售,唯一賣的,就是他自己。


《影響力》一書的前三種武器是教你怎麼做事,而後三種影響力武器:權威、喜愛、稀缺,就是教你怎麼做人:怎麼成為一個權威的人,怎麼成為一個讓人喜愛的人,怎麼成為一個稀缺的人。


換句話説:如何推銷自己。


希望有機會繼續為大家解讀這本書。


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