如何跳出“對陌生人客氣,對身邊人發脾氣”的惡性循環?

人神共奮人神共奮的李剛2017-08-30 01:20:47

首發於“人神共奮(ID:tongyipaocha)”微信公眾號

每週二原創:職場學習類乾貨

每週五原創:解讀經典,笑看職場

互推及廣告通常安排在週一或週四


刻意練習系列之三:練習

最具實操性的日常溝通指南,走出“愛你的人傷你越深”的語言暴力


1/6

如何跳出“對陌生人客氣,對身邊人發脾氣”的惡性循環


星期天在外面吃飯,鄰桌是一對小夫妻,大概是服務員把點的菜弄錯了,女生跟店員在溝通,看得出女生很有修養。

 

整個溝通過程中,男生一言不發,瞅着她倆。服務員一走,男生就酸溜溜地説:“我發現你跟陌生人説話、跟同事説話,都那麼善解人意,怎麼唯獨跟我説話,總是大呼小叫的?”

 

女方立刻給了他一個“白眼表情包”:“所以我很累啊,我不跟你發火,我跟誰發火?”


很多時刻,我們覺得溝通太累,因為我們習慣了“演員式溝通”,永遠在揣摩別人的心思、醖釀心思的話術、權衡話術的後果……

 

這種溝通方式,消耗情緒能量巨大,這讓我們回到日常溝通後,就反彈成另一個人,關係越親密,反彈越變本加厲:很少思考對方的心思,很少選擇合適的詞彙,也很少評估語言對對方的傷害。

 

看上去這是一個死結,難道我們只能在兩個極端之間徘徊? 


直到我看了《非暴力溝通》這本書,才明白,問題其實出在我們對溝通的理解上

 

溝通技術不是“如臨大敵”式的高情緒消耗的臨場反應,而應該有某些固定的模式。通過刻意練習某些關鍵技能,溝通可變成低情緒消耗的下意識反應,並適用各種溝通情景,從而跳出“對陌生人客氣,對身邊人發脾氣”的惡性循環


所以《非暴力溝通》從最基礎的,與愛人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手,而且更關注其中最嚴重的溝通問題:


不要用語言暴力傷害你身邊的人!


2/6

日常對話中的暴力元素


每次約會你都遲到,不想跟我在一起就直説嘛!”

“小張,今天你反正也沒什麼事兒,幫我做張報表吧。”

你知道媽媽上班多辛苦嗎?什麼時候才能懂點兒事?”

 

這些常見對話中,看起來人畜無害,其實都含有某些特定的“暗號”,每次都能精確地引發對方的對抗情緒,讓雙方溝通從“就事論事”習慣性地轉向“來啊,相互傷害啊,誰怕誰啊”。


作者稱之為“暴力溝通”:談話雙方偏離了溝通的初衷,進入激烈的情緒對抗狀態,甚至想盡一切辦法詆譭羞辱對方。



 

講溝通的書有很多,《非暴力溝通》不是最有道理的,也不是最深刻的,卻是最有實操性的“日常溝通操作指南”。


把“非暴力溝通”作為典型刻意練習,首先因為它有一個明確的任務:找到日常對話中的“暴力成份”轉變為意思相近的“非暴力成份”,並形成固定的溝通習慣。


它也有一套“、感受、原因、要求”的標準溝通流程,以此降低我們的溝通中的情緒勞動成本


下面,我簡單地介紹一下這個流程,更具體的指導,還是要看書。

 

3/6

非暴力溝通的第一步


非暴力溝通的第一步是用“觀察”代替“評價”

 

“小張啊,這裏有一張報表,經理馬上就要,反正你手裏的事也不急,先放一放吧……”

 

如果你是小張,你聽到了會不會反感:你憑什麼説我手裏的事不急?難道我做的是假工作?

 

也許小張不想得罪你,把活接下來了,但帶着情緒幹活,不給你挖坑就是好事了,還想要質量?

 

其實小張手裏確實沒有什麼急的事,但“反正你手裏的事也不急”這句話,觸發了一個“情緒按鈕”,讓小張覺得自己被貼了一個“閒人”的標籤了。

 

這是一種相當普遍的情緒反應,《非暴力溝通》認為,原因在於,“反正你手裏的事也不急”並非是一個觀察,而是一個評價 

我們來看看觀察與評價的區別

 

你每次都不完成作業。(評價)

你今天沒有完成作業。(觀察)

 

小夥子,你怎麼不給老年人讓個座呢?(評價)

小夥子,這位老年人需要一個座位。(觀察)

 

我們在溝通中,不僅僅傳遞信息,還會傳遞情緒,比較這兩句,“觀察”是低情緒的,“評價”是高情緒的,後者成為引發情緒對抗的“第一觸發器”,所以非暴力溝通的第一步就是:

 

仔細觀察正在發生的事情,並清楚地説出觀察結果。


 

“非暴力溝通”並不是要求絕對的客觀而不做任何評論,而是不要將觀察和評論混為一談。如果一定要有評價,請先給出觀察的結果,以降低他人聽到評價後產生的逆反心理。

 

房間裏面亂七八槽,還是人呆的地方嗎?(單純的評價)

牀上的被子沒有疊,地也沒有掃,你應該多承擔一些家務。(觀察+評價)

 

觀察和評價的界線並不清晰,所以書中還出了很多練習題,幫助我們區別這兩種日常表達方式。


4/6

非暴力溝通的第二、三步


“非暴力溝通”的第二步和第三步表達感受和原因”是關聯的,我就放在一起説了:

 

我舉一個企業家與公眾之間“暴力溝通”的例子

 

美團前段時間發生了“清真專用餐箱”的公眾事件,相當多的網友認為,這是“泛清真化”的又一個案例,並紛紛揚言要卸載“美團”。

 

美團的CEO王興當晚發了這麼一條微博,迴應此事件:

 


一個資深公關專家就此事寫了一篇文章,説,如果是自己撰寫公關稿的話,應該這麼説:

 

“我們一貫致力於滿足客户需要,而這正是我們推出這項服務的原因。我們為信仰特定宗教的客户提供了定製的餐飲頻道,這是出於對特定少數民族用户的飲食習慣的尊重。對於那些因為這一服務而感到自己被冒犯的客户,我想對您説,這絕非我們本意。如果可以,我們也願意推出更多定製化的餐飲服務來滿足各類人羣的飲食習慣。”

 

我們來比較這兩種溝通:

 

美團CEO的迴應,表達的情緒是:本寶寶很委屈,因為你上了別人的當。

 

這也是一種暴力溝通,它把“我的感受很不好”,歸咎於你的行為。 


而公關專家表達情緒的方式是一種“非暴力溝通”的結構:“我感到很難過,因為我們的美好願望卻冒犯了你。”

 

你看,非暴力溝通坦誠地告訴你自己此時的感受,並歸因於我原本的期望


比較一下這兩種表達方式的不同:


  

暴力溝通:“你不認真地做作業,怎麼對得起媽媽呢?”(試圖用自己的“感受”去喚起孩子的內疚感)

非暴力溝通:“媽媽感到很失望,因為我想看到你認真地做作業。”(感受+需求)

 

暴力溝通:“我很憤怒,大家沒有齊心協力拿下這個合同。”

非暴力溝通:“我很憤怒一直希望大家能齊心協力,拿下這個合同。”

 

兩種溝通方式的意思其實是一樣的,但暴力溝通是“我感到……,因為……”,非暴力溝通是“我感到……,因為……”。

 

為什麼後一種句式不容易被別人反感呢?因為它強調的是“我的期待導致了我的失望”,而並非赤裸裸的指責“你太讓我失望了。”


5/6

非暴力溝通的第四步


“非暴力溝通”的第四步是:明確地提出你具體的請求。

 

前幾天,一組“我們是誰”的漫畫在朋友圈刷屏:

 


我們要什麼?不知道,反正就是要,現在就要。這其實講的就是“暴力溝通”的“第四個元素”:習慣於用一些含糊的字眼去要求別人做事。

 

不要以為這只是個漫畫,不要以為只有甲方不知道自己想要什麼,所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點的“最大公約數”

 

最典型的模糊化要求是“不要……不要……”:

 

“我們的對設計的要求一向很明確:畫面不要太大,也不要太小,文字不要太多,也不要太少,不要太裝逼也不要太low,……”


當你説“不要什麼”,而不説“要什麼”時,在對方看來,你自己也沒想好就來刁難我,很容易引起情緒對抗。 

家庭教育是“不要不要”的重災區:

 

暴力溝通:不要在客廳跑來跑去。(孩子不知道該幹什麼,只知道家長在罵自己)

非暴力溝通:昨天剛買的玩具,你還沒有玩哦。

 

暴力溝通:不要養成丟三落四的壞習慣。(這是披着“要求”外衣的“指責”

非暴力溝通:寶貝,你應該寫一份“上學前必檢查有沒有帶的東西”的清單。

 

還有一種請求,表面上看很明確,其實是缺乏必要的自我約束

 

“今天下班之前,把這份資料準備好給我。”

“這個月我們組一定要爭取銷售業績第一。”

 

如果對方覺得這些工作很難完成的話,你又沒有告訴別人“做不到=怎麼辦”時?你的要求就變成了命令,對方在完不成任務的恐懼之下,也會引發情緒對抗。

 

“非暴力溝通”應該是提要求時,充分考慮到對方的實際情況:

 

“今天下班之前,把這份資料準備好給我,有什麼困難嗎?”

“這個月我們要把‘銷售第一’當成目標,爭取更好的業績。”


6/6

真正科學的“溝通練習”


大部分人在溝通中,都有一個弱點:

 

就是太關注對話內容本身了,對對方明顯的情緒反應視而不見,直到發現“好好的説話變成了吵架”時,已經來不及了。

 

然而,想要進入“既關注內容,又觀察情緒”的“多任務系統”,是非常困難的。

 

所以,《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商,而是用一套相對固定的對話模式,預先防止抵抗情緒的產生,降低“觀察情緒”的要求,讓我們更好的關注對話本身。


這才是真正科學的“溝通練習”。


(本文為“刻意練習”系列之三)


附錄:非暴力溝通的四個步驟:

 

第一步:“客觀的觀察”而非“主觀的評價”

客觀的説出你觀察的結果,而非主觀的評價;如果一定要有評價,請儘可能用中性詞,並保證評價與觀察結果有嚴格的因果關係;

 

第二步:“我的感受”而非“你的想法”

僅僅表達你的內心真心的感受,不要強行假設對方的想法;

 

第三步:“我的原因”而非“你的原因”

指出導致上面“感受”的原因,注意是“我的原因”,而不是“你的原因”;

 

第四步:“明確的要求”而非“含糊的命令”

提出明確的要求,而不是“不要不要”;在提出一個比較困難的要求時,要徵求對方的意見,並給予幫助。


相關熱文


刻意練習:從“知道很多道理”到“過好這一生”的必殺技(之一)

為什麼人家能練出“技能”,而你練來練去還是“動作”?(之二)

如何在5分鐘內,向領導彙報上百頁的PPT?



人神

共奮

每週兩篇原創

顛覆你對職場的看法

長按識別二維碼關注我們


閲讀原文

TAGS: